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物业与业主矛盾不断,物业人需要做什么?


有物业人曾经开玩笑道,‘宁愿幻想自己中500万,也不敢去想物业和业主之间没有矛盾’。这句玩笑话道出了物业人的心塞和无奈。既然矛盾不可能消失,那物业人就选择面对矛盾,调和矛盾,直至解决矛盾。


物业和业主为何矛盾不断


物业和业主之间的矛盾和纠纷不断,但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外,管理制度可以改,人员可以换,其他没有什么不能改变和协商的。本来物业公司和业主就不应该有特别大的矛盾,但现实情况却是,许多矛盾最后都指向了物业公司,于是拒缴物业管理费成为一些业主的“杀手锏”。


很多业主有这样一种奇怪的心理,他们认为买了房子以后,维护自身权益的最好方式好像就剩下一种——不交物业管理费。他们通过不缴纳物业管理费来发泄心中的不满,通过不缴纳物业费来对抗他们所遇到的一切矛盾。


即使事情解决了,或因态度不好,或是时间长了,都可以作为不交费的理由。拒交物业管理费的“理由”东拉西凑、五花八门。有的是因为房子质量问题,有的是绿化、设计不合理;有的是因为邻里有矛盾,装修造成渗漏水,噪声扰邻等;有的是因为物业公司服务不到位或者乱收费;还有攀比从众心理作祟,凡此种种,不一而足。


后天补偿的成本远大于先天的养护


现在有的业主一发现问题就不交费,大家都不交费了,物业公司还接着服务。由此造成一种概念,认为不交费是对的,谁交费谁傻。表面看物业公司是受害者,但是,实际上最大的受害者是广大业主。欠费的直接后果是物业公司为追讨物业管理费,浪费了管理人员的时间和精力,物业服务质量降低;另一方面,一人欠费,殃及众人,物业费收缴困难,攀比心理使更多的人欠费,导致物业难以保值增值。


北京有这样一个项目,物业公司把业主告上法庭,业主不仅补交了所有费用,还要再掏一次设备费。因为小区的设备缺乏维护,消防系统、安全系统整个都坏掉了,需要重新置办,这笔钱到头来还是由业主来掏。

管理服务有代价也有边界


业主买房、交了物管费之后,理所当然应该得到相应的服务。服务没错,但所有的服务都是有限度的,所有的管理都是有限度的,不可能想干什么就干什么。就像你买了机票上飞机,航空公司为你服务,也不会允许你玩手机。


物业管理是服务,服务是软性的,可以改变,可以改进,但改变不了的却是开发商已经建成的房子。物业管理的水平再高,也难以解决房子建设过程中遗留下来的质量问题。问题已经存在了,业主不找物业公司又能找谁?


说开发商的问题绝不是为物业公司与业主的矛盾找借口,的确有相当多的物管与业主的纠纷其实出自开发商。应该把物业公司和业主的纠纷、开发商和业主的纠纷分别对待,分开处理,不能搅在一起,并且采取合法的方式来解决。


物业和业主之间怎么解决矛盾


物业管理的管理对象是物业,服务对象是人,其宗旨是为业主提供一个安全舒适的生活、工作环境。只有当物业和业主之间妥善解决矛盾,和平处理纠纷,否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量,因此,寻求与业主的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。


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课程教学目的


该课程的主要目的是减少物业公司与业主之间的矛盾,提升业主满意度。包括了解物业企业暴力沟通现状,明确与业主关系影响要素,增进业主沟通;学会在沟通方面如何正确与业主进行沟通,减少双方矛盾,和谐共处;明确与业主沟通方式技巧,减少矛盾,缓和关系;正确听取业主意见,满足业主的需求;正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望,不断提高物业管理服务水平和服务质量。


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